“Si jo tingués una hora per resoldre un problema i la meva vida depengués de la solució, invertiria els primers 55 minuts per determinar la pregunta apropiada, perquè un cop sabés la pregunta correcta, podria resoldre el problema en cinc minuts.”
Albert Einstein.
Abans del començament d'un procés de mediació, el mediador/a ha de preguntar-se sobre l'existència d'alguna circumstància susceptible de crear parcialitat en el desenvolupament de la mateixa, no només per part seva, sinó també per conèixer i analitzar els punts d'inflexió del procés de mediació. Per això i per altres motius, podem dir que saber preguntar és el nostre quefer diari és simplement crucial i pot ser considerat un art.
En primera instància i després de presentar-nos a les parts, en una primera entrevista, haurem de “trencar el gel” amb preguntes que facin sentir-se còmodes a les persones de cadascuna de les parts. Parlaríem, doncs, d'una primera fase social. Exemples:
- Han tingut problemes per trobar la nostra institució?
- Els ha costat molt aparcar?
- Aquesta és l'hora que normalment us resulta més accessible per acudir al nostre servei?
Posteriorment, començaríem al procés en si, amb preguntes obertes relatives al procés de mediació en general ia la problemàtica en particular, que permetin a cadascuna de les parts donar a conèixer la major informació possible. Es tractaria duna fase didentificació de la problemàtica. Exemples:
- En què creuen que els podem ajudar?
- Com definirien el problema que les ha portat fins aquí?
- Coneixen el procés de mediació?
- Heu intentat altres vies abans d'anar a nosaltres?
En fases més avançades, per conèixer amb més exactitud la problemàtica i els conflictes que se'n deriven i les posicions, interessos i necessitats concretes de cadascuna de les parts, podem utilitzar preguntes: obertes, tancades, reflexives, circulars. Exemples:
- Vostè m'ha comentat que la seva prioritat és… què ha fet fins ara per aconseguir satisfer-la?
- Arribats a aquest punt, pensen que la postura que sosté cadascú és la més adequada per continuar avançant en el procés?
Quan estem generant opcions és convenient fer servir preguntes: obertes, circulars, hipotètiques.
- Quines són les possibles opcions que fem servir? Per què creu que aquesta opció és millor que les altres?
Quan s'està arribant a acords, se solen utilitzar les preguntes tancades i aclaridores, per confirmar els acords que es vagin prenent. Exemples:
- Segons el que he pogut entendre, És cert que tots dos heu acordat… com a possibilitat per arribar a un possible acord?
Convé significar que les preguntes circulars són àmpliament recomanables en el procés de mediació, atès que es fonamenten a qüestionar una persona com observa que se'n relacionen dues més amb l'objectiu de descobrir la connexió existent entre el problema i la relació personal. Exemples:
- Va millorar la relació dels teus pares arran de parlar amb la teva germana?
- Per què creus que el teu professor es recolza més en altres companys/es a l'hora d'explicar l'assignatura?
Per tant, i resumint tot el que hem comentat, podem posar èmfasi que seleccionar i construir la pregunta adequada, en el moment precís, és tot un art en el procés de mediació, ja que podrem aconseguir que les persones objecte de mediació se sentin escoltades. També és summament important saber formular preguntes en les diferents fases del procés perquè les parts puguin escoltar-se entre si, que puguin comprendre per què s'han comportat de la manera que ho han fet, possibilitant-se un acostament a través del diàleg entre ells. I tot això, per tal que es puguin entendre, buscant i trobant conjuntament solucions a la problemàtica que inicialment els ha portat al procés de mediació.
Som conscients de la complexitat del nostre exercici, és per això que contínuament hem de reflexionar sobre la nostra tasca quotidiana. A la Escola Internacional de Mediació fa anys que instruïm professionals d'aquest àmbit, per tal de buscar la conciliació de les parts. Clica aquí i coneix les qualitats que qualsevol mediador/a ha de posseir.
