Per Juan Diego Mata
A l'imaginari col·lectiu, la reclamació de deutes sol associar-se a cartes formals, burofaxes i, en última instància, a procediments judicials que converteixen una relació comercial en un camp de batalla. Tot i això, resulta paradoxal que moltes empreses oblidin, precisament en aquell moment crític, els mateixos valors que els van permetre captar el client: confiança, proximitat i transparència.
Té sentit construir una relació comercial sobre la base de la confiança i destruir-la així que sorgeix un impagament? La resposta, encara que és incòmoda, és evident.
En aquest context, la mediació apareix —o hauria d?aparèixer— no com un tràmit previ imposat per la normativa processal, sinó com una eina estratègica al servei del creditor. Perquè sí, reclamar un deute és legítim. Però com es reclama marca la diferència entre recuperar un crèdit o perdre, a més a més, un client (i possiblement el seu entorn).
La incoherència habitual: vendre amb empatia, reclamar amb rigidesa
Moltes empreses inverteixen recursos a generar una experiència de client basada en la proximitat, la personalització i la comunicació clara. Tot i això, quan sorgeix un conflicte de pagament, aquest enfocament desapareix de forma abrupta. El discurs canvia: s'endureixen les formes, s'automatitzen les comunicacions i se'n redueix el marge de diàleg.
El resultat és previsible. El deutor, que en molts casos no és un incomplidor sistemàtic sinó algú amb dificultats puntuals, percep una ruptura radical a la relació. I on abans hi havia confiança, ara hi ha confrontació.
Aquí és on la mediació introdueix un matís essencial: permet mantenir la coherència relacional fins i tot en escenaris de tensió.
Mediació: més enllà del requisit formal
En els darrers anys, la mediació ha guanyat protagonisme en l'àmbit jurídic com a mecanisme alternatiu de resolució de conflictes. Tot i això, la seva percepció segueix llastrada per una visió reduccionista: la de ser un mer requisit de procedibilitat o un pas previ “obligatori” abans d'acudir als tribunals.
Aquest enfocament no només és limitat, sinó estratègicament erroni.
La mediació, ben utilitzada, no és un obstacle en el camí cap al cobrament, sinó un instrument que el pot facilitar. Permet obrir canals de comunicació, identificar les veritables causes de l'impagament i explorar solucions que difícilment sorgirien en un entorn contenciós.
I, sobretot, permet al creditor exercir el dret de crèdit sense renunciar als valors que sustenten la seva activitat.
Recuperar la lògica empresarial en la gestió del conflicte
Des d'una perspectiva estrictament empresarial, la mediació introdueix avantatges difícils d'ignorar:
- Optimitza temps i costos: davant de la incertesa i durada d'un procediment judicial, la mediació ofereix solucions més àgils.
- Augmenta la probabilitat de cobrament: un acord adaptat a la realitat del deutor (fraccionaments, lleves raonables, calendaris flexibles) sol ser més eficaç que una sentència difícilment executable.
- Preserva relacions comercials: especialment rellevant en sectors on la recurrència del client és clau.
- Redueix el desgast reputacional: la manera com una empresa gestiona els conflictes també forma part de la seva imatge.
Però hi ha un element addicional que poques vegades s'esmenta: la mediació permet al creditor mantenir el control del procés. A la seu judicial, el conflicte s'externalitza; en mediació, es gestiona.
Cobrar sense trencar: una qüestió de posicionament
Adoptar la mediació com a eina central a la reclamació de deutes no implica renunciar a la fermesa. Implica més aviat redefinir-la.
La fermesa no consisteix a escalar automàticament el conflicte, sinó a gestionar-lo de manera intel·ligent. No es tracta de “ser tou”, sinó de ser eficaç.
Un creditor que aposta per la mediació transmet un missatge clar: vol cobrar, sí, però també entén que les relacions comercials no són binàries. I aquest posicionament, lluny de debilitar-ne la posició, la reforça.
Perquè, en última instància, les empreses no només competeixen en preu o producte. També competeixen com es relacionen.
Una oportunitat que moltes empreses estan deixant passar
El més vistós és que, malgrat els seus avantatges, la mediació continua infrautilitzada en l'àmbit de la reclamació de deutes. En part, per inèrcia. En part, per desconeixement. I, en part, per una certa resistència a abandonar models tradicionals basats en la confrontació.
No obstant això, el context actual —marcat per canvis normatius i una sensibilitat creixent cap a mètodes alternatius de resolució de conflictes— ofereix una oportunitat clara per replantejar aquesta estratègia.
Integrar la mediació no com un requisit, sinó com un valor, suposa fer un pas endavant en la gestió del risc comercial.
Conclusió: coherència com a avantatge competitiu
Reclamar un deute no hauria de ser el moment en què una empresa abandona els seus principis, sinó l'ocasió per demostrar que realment hi creu.
La mediació permet precisament això: gestionar el conflicte amb els mateixos valors amb què es va construir la relació comercial.
Potser no sempre funcioni. Però tampoc no ho fa el procés judicial. La diferència és que, en l'intent, la mediació no destrueix allò que encara es pot salvar.
I en un entorn empresarial on la confiança és un actiu escàs, aquesta diferència no és menor.
T'agradaria dedicar-te professionalment a la mediació o especialitzar-te en alguna de les branques? Estàs al lloc correcte, a EIM oferim una àmplia varietat de formacions a l'alçada dels teus objectius més ambiciosos.
