De quins mitjans electrònics podem valdre en la gestió d'un conflicte en una mediació en xarxa? Amb caràcter previ a analitzar els possibles mitjans electrònics de què ens podem valer, hauríem d'analitzar quines són les característiques generals de treballar en xarxa:
- Impersonalitat
- Manquen les emocions
- Asincrònic o Sincrònic
- Immediatesa
- Manca de comunicació no verbal
Així, quan ens comuniquem o treballem a través de mitjans electrònics és que el caràcter personal d'una mediació es minva, perdem aquest segell que una sessió presencial dóna amb l'anàlisi tant del professional com de les parts en conflicte; és important intentar suplir aquesta mancança intentant que el missatge del mediador, sobretot en els moments inicials, contingui elements quotidians que normalitzin la comunicació mitjançant aquests mitjans electrònics. Això mateix passa amb les emocions que perden aquesta espontaneïtat tan característica de la reacció que es pot produir davant de qualsevol missatge rebut, per això juguen un paper crucial el tipus de preguntes que el mediador utilitzi a la feina, que intentaran recollir aquestes emocions.
El caràcter sincrònic o asincrònic de la mediació en xarxa el donarà la utilització d'un mitjà de comunicació o un altre i això comportarà que el treball del mediador tingui objectius diferents. Així, un missatge rebut a través de correu electrònic no tindrà la mateixa feina que un missatge rebut en videoconferència tenint el mediador en ambdós casos que transmetre la informació de maneres diferents. Al nostre parer, la immediatesa és un dels punts febles de la mediació en xarxa perquè si d'alguna cosa es val la mediació presencial és del principi d'acció vs reacció que dóna una informació enorme a l'equip de mediadors que està treballant el conflicte.
Per acabar, i de difícil solució, és la manca de comunicació verbal en la utilització de mitjans electrònics. No obstant això, com venim anunciant al llarg de la classe, serà el mediador qui hagi de definir una estratègia que atengui aquesta mancança i permeti a les parts reaccionar abans situacions conflictives que li provoquen reaccions que han de compartir en el treball de mediació en xarxa .
Dit això, podrem llistar que mitjans electrònics ens podem valer en una mediació en xarxa:
- Mail. – sembla el mètode més professional i pot tenir certs avantatges a l'hora de definir posicions i propostes d'acords. Ara bé, hem de tenir en compte que el caràcter asincrònic del treball amb correus electrònics implica necessàriament que, si s'accepta com a eina de treball en xarxa, haurà de tenir els pactes inter parts següents:
- Comunicació amb còpia entre les parts
- Temps de resposta pactat, per exemple, 72 hores
- Videotrucada. – aquesta eina serà la més propera a una mediació presencial i, per tant, farà que les parts se sentin còmodes quan confirmin que és el seu interès utilitzar-la en el procés de gestió de conflictes. El mediador haurà de ser conscient dels temps dús de la paraula i prèvia acceptació de les parts, utilització duna plataforma segura amb garanties per a tots.
- Xat. – aquesta eina sempre servirà de complement a un altre mitjà electrònic perquè servirà per anar fent anotacions mentre l'altra part està fent manifestacions oa l'hora de confirmar informació que s'ha tractat, a través de videotrucada, per exemple.
- WhatsApp. – al nostre entendre, aquesta pot ser l'eina que més problemes pugui plantejar en l'exercici de la gestió de conflictes. Pot estar pensada per, a través de grups, prendre decisions durgència que necessiten una intervenció immediata. Pensem que en contextos intergeneracionals, la utilització de WhatsApp és font de conflictes i potser, amb el temps, pot ser també el canal de comunicació i cerca solucions entre les parts.
El que és cert és que abans de prendre decisions sobre l'ús de la tecnologia en processos de gestió de conflictes li has d'assignar una funció i, sobretot, compartir-ho amb les parts perquè validin tant els mitjans com el seu paper dins del procés de gestió.
Si vols formar-te en mediació, tria matricular-te a la escola número 1 al sector de la mediació.
