Més enllà de les tècniques i els marcs legals, el mediador o mediadora és, sobretot, un facilitador emocional. La seva presència, escolta i capacitat per contenir emocions intenses són claus perquè el procés avanci. En aquest post, explorem com gestiona allò que és invisible: les emocions.
La intel·ligència emocional en mediació
La persona mediadora ha de reconèixer, comprèn i gestionar emocions pròpies i alienes. Això implica:
- Detectar senyals no verbals.
- Validar emocions sense jutjar.
- Crear un espai segur per a lexpressió emocional.
Tècniques clau per ser un bon facilitador emocional
- Escolta activa: més enllà de les paraules, captar el to, el ritme, els silencis. L'escolta activa en mediació no es limita únicament a sentir allò que diuen les parts. Implica parar atenció total al missatge verbal i no verbal, incloent-hi el to de veu, el ritme de la parla, les pauses i els silencis. Aquests senyals poden revelar emocions subjacents, tensions o fins i tot aspectes que la persona no gosa verbalitzar directament. Aquesta actitud ajuda a crear un ambient de confiança, on les parts se senten valorades i compreses, cosa que fomenta una major obertura al diàleg.
- Parafraseig emocional: “Entenc que això t'ha fet sentir frustrat/a…” El parafraseig emocional va més enllà de repetir allò que algú ha dit amb altres paraules. Consisteix a captar i reflectir l'emoció subjacent al missatge. En dir, per exemple, “et comprenc”, el mediador valida l'experiència emocional de la part, sense jutjar-la ni prendre partit, aquest reconeixement té un efecte calmant: quan una persona se sent escoltada i compresa emocionalment, disminueix el nivell de tensió i es predisposa millor al diàleg constructiu.
- Reformulació empàtica: transformar acusacions en necessitats, treballar l'autocontrol és clau en mediació. La reformulació empàtica és una tècnica que busca traduir missatges carregats de judici o retret en expressions de necessitats insatisfetes o preocupacions legítimes. Per exemple, si una part diu: “Ell mai no m'escolta!”, el mediador pot reformular com: “El que entenc és que necessites sentir-te més escoltat/da en aquesta relació”. Aquest enfocament evita l'escalada del conflicte en eliminar la càrrega acusatòria i facilita que l'altra part pugui respondre des d'un lloc menys defensiu.
L'impacte emocional dels mediadors i mediadores:
Un mediador o mediadora emocionalment disponible, proper i obert a l'escolta pot millorar significativament el resultat del procés de mediació i fins i tot escurçar-ne la durada.
Desescalar tensions
- Fomentar l'empatia entre les parts.
- Facilitar acords més humans i duradors.
El mediador o mediadora també ha de tenir cura del propi equilibri emocional. L´exposició constant a conflictes i emocions intenses pot generar desgast. Per això, és fonamental que el professional practiqui l'autoregulació, l'autocura i, si cal, rebi supervisió o acompanyament emocional per mantenir-se centrat i disponible per a les parts.
A més, actua com a model de comunicació emocionalment saludable. La seva manera de parlar, escoltar i respondre influeix directament en el to de la sessió. Quan la persona que mitja valida emocions sense dramatitzar, manté la calma i mostra empatia, està ensenyant —sense dir-ho— com es pot dialogar fins i tot enmig del conflicte. No només gestiona conflictes, sinó també emocions. El seu rol com a facilitador emocional és essencial perquè les parts s'escoltin de debò i trobin camins d'entesa. La tècnica sense empatia es queda curta; la mediació és, sobretot, un acte humà.
T'agradaria aprofundir més a l'àrea de la gestió emocional en el marc de la mediació? Forma't amb EIM i accedeix a la feina com a mediador o mediadora que sempre has volgut.
