Quan ens trobem davant d'un conflicte, sigui del caràcter que sigui, hi ha diverses maneres d'afrontar el problema. L'actitud i la disposició que s'hi prengui són essencials perquè arribar a un acord satisfactori per a ambdues parts sigui possible o no. En aquest sentit, la mediació juga un paper essencial a abordar els conflictes des d'una perspectiva més pacífica i fluida, allunyada d'enfrontaments intransigents que impossibiliten avançar en la negociació i el diàleg. Sota aquesta premissa s'ha de fer front al procés de mediació civil i mercantil.
«És deure de les parts estar obertes al diàleg, fer escolta activa i posar en pràctica l'empatia.«
Cal destacar que, atenent la causa que provoca el conflicte, la persona mediadora pot emprar unes tècniques determinades i propiciar certes pautes de comportament per incidir en aquells aspectes concrets que enterboleixen la relació entre les parts, amb vista a ajudar a millorar-la.
De fet, en aquesta direcció es va elaborar el Codi de Bones Pràctiques en Mediació del Club Espanyol de l'Arbitratge (CEA), establint recomanacions i principis ètics per a un exercici de la mediació adequat.
De manera que, si per exemple el conflicte és fruit de mala comunicació i “accidents” del llenguatge, el focus d'intervenció hauria de ser dir la veritat, proveir informació i pensar de manera lògica i clara per acabar amb els malentesos. O bé si el conflicte ha passat de forma predictible i natural, el que hauria de fer el mediador és oferir més coneixement del procés de mediació, per educar així les parts i ajudar-los a manejar millor el que és inevitable.
O per exemple, si les emocions de les parts litigants els porten a centrar-se en el passat i en aspectes negatius, amb la mediació es tractaria de transformar la situació intentant que les parts se centrin en el present i siguin més positives mitjançant una disminució de la intensitat emocional, millorant la comunicació i facilitant el canvi en la manera de comprendre la visió de laltra persona.
Ens trobaríem davant dues fases:
Una primera etapa de «desbloqueig del problema», en què l'objectiu és introduir la possibilitat d'un canvi rebutjant tots aquests intents de solució anteriors fallits per redefinir un nou camí.
Una segona fase de «consolidació de les noves regles relacionals», en què les parts mostren una actitud més flexible i oberta davant del conflicte i permeten canvis progressius fins a assolir l'objectiu d'acord.
És important adquirir noves pautes de comportament basades en reconèixer i acceptar els sentiments i les emocions, per així permetre que la nova relació entre les parts comenci des de zero i es construeixi a partir del que s'observa i es comunica.
Per tant, és evident que la mediació beu inevitablement de la psicologia, tenint en compte que les parts enfrontades no tenen perquè compartir el mateix punt de vista sobre el problema que els enfronta.
És tasca del mediador guiar el procés i ajudar a que la comunicació flueixi en les dues direccions, però també és deure de les parts estar obertes al diàleg, fer escolta activa i posar en pràctica l'empatia. Sent així, el conflicte s'afrontarà d'una manera més positiva, restablint la comunicació i restaurant les relacions danyades perquè l'acord sigui perdurable en el temps.
Si necessiteu més informació sobre les maneres d'enfocar un conflicte, o sobre els nostres cursos de mediació, no dubteu a posar-vos en contacte amb nosaltres. Els nostres professionals i assessors us ajudaran en tot el possible.
