Com evitar que brolli i escali un intercanvi destructiu entre les parts enfrontades? Molta gent es pregunta sobre el que fem els mediadors si les coses es compliquen durant una sessió i la ira s'apodera dels participants. En aquest article intentaré explicar com gestionar converses difícils en mediació.
Posició del mediador
La neutralitat del mediador rau en no posicionar-se a favor de cap de les parts i mantenir-se ferm en l'acompanyament d'aquestes persones cap a la construcció autònoma dels acords. Les claus per mantenir dit “rumb imparcial” són un tema interessantíssim que tractaré en un altre article, ara intentaré explicar-vos com podem intervenir davant d'una explosió d'ira en sessió de mediació des del lideratge mediador que caracteritza la nostra pràctica.
Com a mediadors, exercim un lideratge orientat a ajudar a les persones en disputa a comunicar allò que desitgen d'una manera nova, constructiva i, sobretot, que l'altra part pugui comprendre bé i vulgui considerar.
Això és una cosa que els nostres mitjans han de tenir clar i sentir des del principi. Els explicarem per això que no els jutjarem en cap moment i que la nostra missió és, precisament, fer el que a ells els costa feina: separar la persona del problema. A més d'explicar-vos això, us ho demostrarem a través de l'exercici d'una escolta activa de qualitat.
Dit això, hi ha dues coses que ens vindran molt bé per aplacar la natural tendència de les parts enfrontades a competir i lluitar respecte a l'assumpte en qüestió que les ha portat a mediació:
Acord de valors
En primer lloc, tenir fet un Acords de valors el qual, bàsicament, consisteix a deixar clarament acordat allò a què es va a donar més valor durant la negociació intervinguda, ja sigui el benestar dels fills, la relació de parella, la salut dels pares o, per exemple, la bona relació entre els companys de feina o socis.
Quan, en començar el procés de mediació, els plantegeu aquesta qüestió a les parts enfrontades, mai us respondrà cap d'ells, “mireu vostè, jo en realitat he vingut a mediació només per quedar bé i no penso posar res de la meva part per assolir cap acord”. El que sol passar és que, amb més o menys determinació, la persona expressa la intenció d'arribar a acords consensuats a través d'un diàleg respectuós.
Bé, doncs això és una cosa que guardarem els mediadors quin comodí a la nostra màniga per recordar-ho si es despisten i obliden per un moment la importància d'esforçar-se per mantenir la calma.
A més, als Acords de valors, es pot decidir, juntament amb els participants, donar prioritat a les solucions més inclusives i integratives, la qual cosa ajudarà enormement a promoure la reflexió sobre els temes més controvertits.
Per segellar aquest compromís de privilegiar les propostes més inclusives d'acord amb el que les dues parts han decidit valorar més, va bé fer un document escrit.
Ha de ser una mica breu, on enumerarem els motius pels quals val la pena intentar arribar a un acord consensuat i que, després, en els moments de tensió o cansament, constituirà un instrument d'ajuda valuós.
Normalment, com us dic, no sol haver-hi problema a acordar això i elaborar el breu escrit, però sempre ens pot ajudar deixar clar als participants que no els estem demanant, en aquest punt inicial, que renunciïn a cap de les seves idees, sinó que estem asseient les bases per arribar a altres idees millors que les emprades fins ara.
Es tracta d'un primer pas per allunyar-los de postures defensives i apropar-los cap a una perspectiva més col·laborativa.
Traduccions dels retrets en peticions
En segon lloc, haver treballat prèviament, en caucus, les Traduccions dels retrets en peticions, també ens ajudarà molt a evitar intercanvis destructius entre les parts enfrontades. Com a mediadors, farem aquestes traduccions a través de preguntes i reformulacions podent fer ús dels Atractors Motivacionals per guiar la nostra intervenció.
Si, tot i així, l'espurna salta i brolla la ira, podem fer les coses següents per gestionar la situació i evitar que el conflicte escali:
- Mantenir la calma. Mantenint un to de veu calmat i parlant a poc a poc, estarem convidant el nostre interlocutor a fer el mateix i ajudant-lo, alhora, a tranquil·litzar-se. Fer-ho així resultarà més efectiu que demanar-li directament que es calmi, ja que en trobar-se en un estat de “segrest emocional”, la persona no podrà fer-ho immediatament, se sentirà encara més frustrada i el seu enuig no anirà a menys. Mostrar-li que entenem com se sent i fer preguntes que convidin a la reflexió, lajudarà a prendre perspectiva i tranquil·litzar-se.
- Pausa i caucus. Les persones necessitem entre 15 i 20 minuts per recuperar-nos d'un pic fort d'estrès. Deixar passar, almenys, aquest temps abans de reprendre la conversa, ajudarà a tornar a canalitzar el diàleg intervingut.
- Relaxació. És efectiu convidar la persona a fer un breu exercici de respiració. El simple fet d'adoptar una postura còmoda, tancar els ulls i respirar de manera pausada durant tan sols 3 minuts, ajuda a compassar el ritme cardíac i despaixar la ment. Això és molt efectiu i que va molt bé en un moment de tensió.
- Disculpa. El poder d¿una disculpa és enorme. Si no brolla amb naturalitat, pot resultar molt útil aprofitar el caucus per ajudar la persona a reflexionar sobre la possibilitat de fer-ho i entendre que demanar perdó no implica renunciar als propis interessos.
Un cop restaurada la situació, reprendrem el diàleg mediador apel·lant als valors compartits pels participants i reconeixent l'esforç que estan fent en esforçar-se per treballar de manera conjunta per crear acords consensuats.
