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La empatía en la mediación

Mucho se ha escrito de las habilidades, herramientas y cualidades que debe reunir un buen mediador, y una de ellas es la EMPATÍA.

Pero, ¿qué es la empatía?, según el diccionario de la Real Academia Española, la empatía es:

1. f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.

2. f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Si la interpretamos desde el “diccionario” de un mediador podríamos decir que una definición bastante gráfica de la empatía es “ponerse en los zapatos del otro” o lo que es lo mismo “ponerse en la piel del otro”.  Así es, la empatía no es más que la habilidad para entender los sentimientos y necesidades de otra persona. No obstante, es importante, no confundir el entender los sentimientos y necesidades, con estar de acuerdo con la otra persona.

Garaigordobil y Maganto, realizaron un estudio sobre la “Empatía y resolución de conflictos durante la infancia y la adolescencia”, cuya investigación puso de relieve la conexión entre empatía y la capacidad para resolver conflictos.

Resultados del estudio

Los resultados del estudio, que se obtuvieron con una muestra de 941 participantes de 8 a 15 años, 509 chicos y 432 chicas del País Vasco, confirmaron lo siguiente:

(a) Las chicas tienen puntuaciones superiores en empatía en todas las edades.

(b) Las chicas utilizan más estrategias de resolución de conflictos positivas-cooperativas y los chicos más agresivas.

(c) Se confirmaron correlaciones positivas entre empatía y resolución de conflictos cooperativa, y negativas, con resolución agresiva.

Cuando las personas enfrentadas en un conflicto llegan a mediación, en la mayoría de las ocasiones, lo hacen después de un largo periodo de discusiones y luchas que las han llevado a asentarse en lo que Acland denomina “posiciones”.

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Si trasladamos este gráfico a un iceberg, en la punta –visible a todo el mundo- nos encontraríamos las Posiciones, ya debajo del agua se sitúan los Intereses, y en la capa más profunda las Necesidades.

Las Posiciones, son lo que decimos –el ¿qué?-, mientras que los Intereses son lo que deseamos –el ¿para qué?- y en último lugar, en lo más profundo, se sitúan las Necesidades, lo que debemos tener –el ¿por qué?.

Veamos un ejemplo. Una persona está pensando en comprar el modelo de una conocida y cara marca de coches que acaba de salir al mercado.

-Posiciones: ¿qué quiere esa persona? Podemos decir que lo quiere es comprar ese último modelo de coche.

-Intereses: ¿para qué quiere ese coche? Probablemente a parte de la calidad del vehículo, quiera presumir de coche, llamar la atención cuando vaya en él, manifestar su posición social, etc.

-Necesidades: ¿por qué quiere ese coche? Dejando a un lado la necesidad de tener un vehículo o las mejores prestaciones de ese último modelo, desde un punto de vista psicológico, podemos pensar que las necesidades de esa persona, están relacionadas con la autoestima, la pertenencia a un grupo, etc.

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Los mediadores, somos “exploradores” del conflicto y debemos hacer el esfuerzo por entender las historias pasadas y las circunstancias de las personas en conflicto, para ayudarles a salir de sus Posiciones y que afloren, los Intereses y Necesidades de cada una de las partes.

Esa capacidad de reconocer los sentimientos de la otra persona y de entender lo que le sucede, van a suponer la construcción de la confianza, la legitimación, y el empoderamiento de los protagonistas, condiciones necesarias para que se desarrolle un buen proceso de mediación.

Pero no solo los mediadores, deben empatizar con las partes, también es fundamental para el buen fin del proceso de mediación, la empatía entre las partes generando una sintonía verbal y no verbal que ayude a comprender mejor al otro.

Y el primer paso para ello, es realizar una escucha activa en la que se respeten las reglas del proceso de mediación para que, cada parte sin ser interrumpida, pueda expresar lo que quiere y necesita decir.

Una escucha activa, requiere de una expresión no verbal de aquellos que escuchan, que exprese que se está entendiendo lo que nos está explicando, creando así un clima empático y de confianza.

Con la escucha activa y la empatía, el mediador demostrará una comprensión de la situación narrada y los sentimientos expresados, el mediador no juzga.  Asimismo, a las partes en conflicto les ayudará a recuperar el interés por las personas que tienen en frente, lo que será el principio para una búsqueda de soluciones al conflicto.

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