“Si yo tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de la solución, invertiría los primeros 55 minutos para determinar la pregunta apropiada, porque una vez que supiera la pregunta correcta, podría resolver el problema en cinco minutos.”
Albert Einstein.
Antes del comienzo de un proceso de mediación, el mediador/a debe preguntarse sobre la existencia de alguna circunstancia susceptible de crear parcialidad en el desarrollo de la misma, no solo por su parte, sino también para conocer y analizar los puntos de inflexión del proceso de mediación. Por ello y por otros motivos, podemos decir que saber preguntar es nuestro quehacer diario es simplemente crucial y puede ser considerado un arte.
En primera instancia y tras presentarnos a las partes, en una primera entrevista, deberemos “romper el hielo” con preguntas que hagan sentirse cómodos a las personas de cada una de las partes. Hablaríamos, por tanto, de una primera fase social. Ejemplos:
- ¿Han tenido problemas para encontrar nuestra institución?
- ¿Les ha costado mucho aparcar?
- ¿Esta es la hora que normalmente les resulta más accesible para acudir a nuestro servicio?
Posteriormente, daríamos comienzo al proceso en sí, con preguntas abiertas relativas al proceso de mediación en general y a la problemática en particular, que permitan a cada una de las partes dar a conocer la mayor información posible. Se trataría de una fase de identificación de la problemática. Ejemplos:
- ¿En qué creen que podemos ayudarles?
- ¿Cómo definirían el problema que las ha traído hasta aquí?
- ¿Conocen el proceso de mediación?
- ¿Han intentado otras vías antes de acudir a nosotros?
En fases más avanzadas, para conocer con mayor exactitud la problemática y los conflictos que derivan de las mismas y las posiciones, intereses y necesidades concretas de cada una de las partes, podemos utilizar preguntas: abiertas, cerradas, reflexivas, circulares. Ejemplos:
- Usted me ha comentado que su prioridad es… ¿qué ha hecho usted hasta ahora para conseguir satisfacerla?
- Llegados a este punto ¿piensan que la postura que sostiene cada uno/a es la más adecuada para seguir avanzando en el proceso?
Cuando estamos generando opciones es conveniente utilizar preguntas: abiertas, circulares, hipotéticas.
- ¿Cuáles son las posibles opciones que manejamos? ¿Por qué cree que esta opción es mejor que las otras?
Cuando se está llegando a acuerdos, suelen utilizarse las preguntas cerradas y aclaratorias, para confirmar los acuerdos que se vayan tomando. Ejemplos:
- Según lo que he podido entender, ¿Es cierto que ambos habéis acordado… como posibilidad para llegar a un posible acuerdo?
Conviene significar que las preguntas circulares son ampliamente recomendables en el proceso de mediación, toda vez que se fundamentan en cuestionar a una persona cómo observa que se relacionan otras dos con el objetivo de descubrir la conexión existente entre el problema y la relación personal. Ejemplos:
- ¿Mejoró la relación de tus padres a raíz de hablar con tu hermana?
- ¿Por qué crees que tu profesor se apoya más en otros compañeros/a a la hora de explicar la asignatura?
Por tanto, y resumiendo todo lo comentado, podemos hacer hincapié en que seleccionar y construir la pregunta adecuada, en el momento preciso, es todo un arte en el proceso de mediación, ya que podremos conseguir que las personas objeto de mediación se sientan escuchadas. También es sumamente importante saber formular preguntas en las diferentes fases del proceso para que las partes puedan escucharse entre sí, que puedan comprender por qué se han comportado de la forma que lo han hecho, posibilitándose un acercamiento a través del diálogo entre ellos. Y todo esto, con el fin de que que puedan entenderse, buscando y encontrando conjuntamente soluciones a la problemática que inicialmente los ha llevado al proceso de mediación.
Somos conscientes de la complejidad de nuestro ejercicio, es por ello que continuamente tenemos que reflexionar sobre nuestro quehacer cotidiano. En la Escuela Internacional de Mediación llevamos años instruyendo a profesionales de este ámbito, con el fin de buscar la conciliación de las partes. Pulsa aquí y conoce las cualidades que cualquier mediador/a debe poseer.
