El artículo 8 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias –TRLGDCU- nos indica los dos problemas con los que se enfrenta el consumidor y que requieren una atención especial, por parte de los poderes públicos, que son las prácticas comerciales desleales y las cláusulas abusivas.
¿Qué son las prácticas comerciales desleales?
“Las prácticas comerciales desleales son aquellos actos, omisiones, conductas, manifestaciones o comunicaciones comerciales, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionadas con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sean realizadas antes, durante o después de una operación comercial.”
Establece artículo 4.1 de la LCD define “todo comportamiento que resulte objetivamente contrario a las exigencias de la buena fe” y extrapolando a las relaciones con consumidores y usuarios tenemos que entender como contrario a las exigencias de la buena fe “el comportamiento de un empresario o profesional contrario a la diligencia profesional, entendida ésta como el nivel de competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las prácticas honestas del mercado, que distorsione o pueda distorsionar de manera significativa el comportamiento económico del consumidor medio o del miembro medio del grupo destinatario de la práctica, si se trata de una práctica comercial dirigida a un grupo concreto de consumidores”.
Es por ello por lo que las prácticas comerciales desleales con los consumidores, hacen o pueden hacer influir evidentemente, en su decisión, distorsionándola, mermando la capacidad de optar por una decisión con pleno conocimiento de causa, alterando el comportamiento económico que de otro modo no hubiera tomado en relación con una serie de opciones tales como:
– La elección de una oferta u oferente.
– La contratación de un bien o servicio, así como, cómo contratamos y en qué condiciones particulares se hace.
– El pago del precio, total, parcial o fraccionado, o cualquier otra forma de pago.
– La conservación del bien o servicio a elección del consumidor.
– El ejercicio de los derechos contractuales que le sean de aplicación en relación con los bienes y servicios.
¿En qué debemos fijar nuestra atendión?
Es clave fijarnos en que, la influencia debe de ser significativa y que no se refiere a la práctica publicitaria habitual, y legal, de hacer afirmaciones exageradas o respecto de las que no se pretenda una interpretación literal y que para evaluar su intensidad, es clave tener en cuenta las características personales de la persona consumidora a la que se dirige la práctica comercial, especialmente si se trata de personas consumidoras que son vulnerables respecto a esas relaciones concretas de consumo, ya que hacen que se vean, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad, tal y como se establece en el artículo 3.2 del TRLGDCU.
Ante las prácticas comerciales desleales, el artículo 20 bis del TRLGDCU establece unas medidas correctoras a disposición de los consumidores y usuarios perjudicados, haciendo referencia al artículo 32.1, 1.ª a 4.ª de la LCD, considerando que queda acreditado, salvo prueba en contrario, el uso de prácticas comerciales desleales contra los consumidores y usuarios que haya sido constatado en una resolución firme de una autoridad competente o de un órgano jurisdiccional.
El problema es que en lo judicial o el procedimiento administrativo, siempre se deberá presentar demanda o denuncia y esperar a la resolución final, pero en una mediación, nunca se podrá probar que ha existido una práctica desleal.
En el sistema de mediación en consumo al ser el más utilizado para tramitar las reclamaciones, casi nunca se tiene una visión real de la gran cantidad de prácticas comerciales desleales que se están produciendo en el mercado y que si se detectarían en el procedimiento sancionador. Sirva de ejemplo el aludo obtenido en sede arbitral por quien firma este artículo como ejemplo de la debilidad de la parte consumidora en determinadas relaciones comerciales;
Sigue formándote en el mundo de la mediación gracias a másteres como éste. No te quedes sin plazas.
Buen artículo. Es cierto que en Consumo se desarooolan procedimientos de resolución de conflictos, pero en la mayor parte de los organismos público y privados dedicados a esta función dichos procedimientos no se ajustan a las exigencias de la Ley 5/12, por desgracia. Tampoco está contemplado dentro del procedimiento sancionador que ante una infracción el infractor pueda llegar a un acuerdo de satisfacci´ñon con el perjudicado y reducir o evitar el importe de la sanción.
Por otro lado, y en mi opinión hay mucho camino qwue recorrer todavía respecto de la madurez del consumidor. Hoy día nos encontramos con un consumidor que sabe que tiene derechos per muy a menudo no adopta cautelas para su autoprotección tales como leer los contratos o asesorarse, pedir presupuestos, justificantes de pago, y un largo etc
En definitiva, como apuntas, en las relaciones de consumo hay un enorme campo para la mediación, sirviendo este procedimiento no sólo para procurar una mejora en el entendimiento de las partes y que traten de llegar a una solución consensuada sino que durante el proceso el consumidor adquirirá habilidades que mejorarán su comportamiento futuro como consumidor . Ojalá hubiera una apuesta firma por parte de las administraciones para el desarrollo de la mediación en todos los ámbitos y en particular en el de consumo. Un cordial saludo