Aprobado el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que regula las Oficinas Municipales de Información al Consumidor OMIC.
La norma incluye la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones por las OMIC (oficinas municipales de información al consumidor) y delegaciones territoriales de Salud. Tal es así que la normativa deroga el decreto aprobado hace tres años en dicha materia, junto a todo ello se hace mención expresa de las OMIC en lugar de la expresión «Servicios Públicos de Consumo», se elimina tener que acudir directamente a una Junta Arbitral de Consumo (JAC) sin ser asesorado previamente en una OMIC, algo que, si bien agilizaba la tramitación del arbitraje, suponía antaño que el consumidor acudiera sin ser asesorado de manera adecuada sobre el procedimiento de arbitraje de consumo.
El arbitraje de consumo como medio alternativo de resolución de conflictos, con alcance jurídico de “cosa juzgada” si llega a buen puerto (emisión de laudo arbitral), es una herramienta jurídica al alcance los consumidores finales a nivel municipal, provincial, autonómico y nacional que se usa con poco conocimiento o nulo del mismo por parte de los consumidores.
Por otro lado, mediante el nuevo decreto, se simplifica la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones por las OMIC y delegaciones territoriales de Salud y Familias, eliminando trámites, informes y resoluciones complejas o innecesarias para el mencionado procedimiento de mediación en consumo, arbitraje y gestión de hojas de quejas y reclamaciones.
Como nota peculiar, se suprime la obligación de la comunicación al reclamante si en tres meses no se ha concluido la tramitación del procedimiento; las menciones a resoluciones de inadmisión sustituyéndose por el archivo de actuaciones; las expresiones despectivas e indeterminadas en las causas de inadmisión y las menciones a los recursos administrativos frente a las resoluciones de Inadmisión y archivo, dando un nuevo empuje procesal más ágil para el consumidor y por ende administrado.
Con todo ello, se introduce la posibilidad de realizar requerimientos a las empresas y se establece la conversión del informe jurídico, preceptivo y no vinculante en un informe técnico, opcional y no vinculante para los procesos de mediación en consumo.
El Decreto 82/2022, de 17 de mayo, establece la labor mediadora de las OMIC y las delegaciones territoriales de Salud y Familias, dando pie a la posibilidad de mediar en el conflicto, aunque se refiera a una materia para la que exista un organismo público sectorial competente, (Ejemplo: SETSI, AESA, Portal cliente bancario reclamaciones ante el Banco de España etc.)
Se vuelve más sencillo el formulario de hojas de quejas y reclamaciones, dando posibilidad de incorporar hojas anexas (aunque esto ya estaba previsto anteriormente a dicho decreto); ampliando el espacio para la descripción de los hechos y suprimiendo la obligación de firmar la hoja de quejas y reclamaciones para presentarla a una empresa.
Importante el cambio por el cual el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, establece la obligación para las empresas de disponer, tanto de hojas de quejas y reclamaciones en papel como en formato electrónico, si bien se prevé un margen transitorio flexible que permita darse de alta en la plataforma ya existente con comodidad. Para esto, entrará en vigor próximamente el sistema de códigos QR en los carteles anunciadores de la disponibilidad de hojas de quejas y reclamaciones, lo cual permitirá que cada empresa tenga un cartel personalizado, que podrá ser descargado gratuitamente de la web, y permitirá a las personas consumidoras escanearlo para presentar una reclamación electrónica de manera sencilla e inmediata.
La nueva normativa nace de la participación de los municipios de Andalucía, cuyas Oficinas Municipales de Información al Consumidor han realizado aportaciones que han sido incorporadas al texto del decreto. Del mismo modo se ha dado audiencia al Consejo de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía, de conformidad con el Decreto 58/2006, de 14 de marzo, por el que se regula el Consejo de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.
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