Cuando nos encontramos ante un conflicto, sea de la índole que sea, existen varias formas de afrontar el problema. La actitud y la disposición que se tome ante él son esenciales para que llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes sea posible o no. En este sentido, la mediación juega un papel esencial en abordar los conflictos desde una perspectiva más pacífica y fluida, alejada de enfrentamientos intransigentes que imposibilitan avanzar en la negociación y el diálogo. Bajo esta premisa se debe hacer frente al proceso de mediación civil y mercantil.
«Es deber de las partes estar abiertas al diálogo, realizar escucha activa y poner en práctica la empatía.«
Cabe destacar que, atendiendo a la causa que provoca el conflicto, la persona mediadora puede emplear unas técnicas determinadas y propiciar ciertas pautas de comportamiento para incidir en aquellos aspectos concretos que enturbian la relación entre las partes, con vistas a ayudar a mejorarla.
De hecho, en esta dirección se elaboró el Código de Buenas Prácticas en Mediación del Club Español del Arbitraje (CEA), estableciendo recomendaciones y principios éticos para un ejercicio de la mediación adecuado.
De tal modo que, si por ejemplo el conflicto es fruto de mala comunicación y “accidentes” del lenguaje, el foco de intervención debería ser decir la verdad, proveer de información y pensar de forma lógica y clara para acabar con los malentendidos. O bien si el conflicto ha ocurrido de forma predecible y natural, lo que debería hacer el mediador es ofrecer mayor conocimiento del proceso de mediación, para educar así a las partes y ayudarles a manejar mejor lo inevitable.
O por ejemplo, si las emociones de las partes litigantes les llevan a centrarse en el pasado y en aspectos negativos, con la mediación se trataría de transformar la situación intentando que las partes se centren en el presente y sean más positivas a través de una disminución de la intensidad emocional, mejorando la comunicación y facilitando el cambio en la manera de comprender la visión de la otra persona.
Nos encontraríamos ante dos fases:
Una primera etapa de «desbloqueo del problema», en la que el objetivo es introducir la posibilidad de un cambio desechando todos esos intentos de solución anteriores fallidos para redefinir un nuevo camino.
Una segunda fase de «consolidación de las nuevas reglas relacionales», en la que las partes muestran una actitud más flexible y abierta ante el conflicto y permiten cambios progresivos hasta lograr el objetivo de acuerdo.
Es importante adquirir nuevas pautas de comportamiento basadas en reconocer y aceptar los sentimientos y emociones, para así permitir que la nueva relación entre las partes comience desde cero y se construya a partir de lo que se observa y comunica.
Por lo tanto, es evidente que la mediación bebe inevitablemente de la psicología, teniendo en cuenta que las partes enfrentadas no tienen por qué compartir el mismo punto de vista acerca del problema que les enfrenta.
Es labor del mediador guiar el proceso y ayudar a que la comunicación fluya en ambas direcciones, pero también es deber de las partes estar abiertas al diálogo, realizar escucha activa y poner en práctica la empatía. Siendo así, se afrontará el conflicto de una forma más positiva, restableciendo la comunicación y restaurando las relaciones dañadas para que el acuerdo sea perdurable en el tiempo.
Si necesitas más información sobre las maneras de enfocar un conflicto, o sobre nuestros cursos de mediación, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Nuestros profesionales y asesores te ayudarán en todo lo posible.
