En el post anterior hablábamos del artículo 8 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias –TRLGDCU- (https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555) nos indica los dos problemas con los que se enfrenta el consumidor y que requieren una atención especial, por parte de los poderes públicos, que son las prácticas comerciales desleales y las cláusulas abusivas.
Sectores especializados en consumo
Hay varios sectores especializados que nos pueden ayudar en el ámbito del consumo en lo referente a reclamaciones, inicio y gestión de mediaciones, incluso inicio de procedimientos arbitrales o judiciales en base a los artículos 23, 31 y 437 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, por medio del asesoramiento y defensa de letrados, de las asociaciones de defensa de las personas consumidoras o profesionales de las administraciones públicas de consumo y, de forma muy especial, de las Oficinas municipales de información al consumidor (OMIC.)
Las OMIC son la principal vía de defensa y asesoramiento de los derechos de las personas consumidoras, pero también y no tan extendido, como asesores de pymes y profesionales para el ámbito del derecho de consumo, legalmente dependen de los ayuntamientos, asesoran, tramitan las reclamaciones y las denuncias de los consumidores, coordinándose con los organismos competentes en consumo de las Comunidades Autónomas.
Son éstos los que iniciarán los oportunos procedimientos sancionadores en su ámbito territorial, al detectarse que las empresas/profesionales utilizan prácticas comerciales desleales, conforme al artículo 47.1.m) del TRLGDCU, el cual tipifica dicha conducta como infracción administrativa en materia de consumo y del mismo modo pueden, de forma coordinada y de acuerdo con lo establecido en el artículo 33 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal -LCD-, ostentar la legitimación activa para interponer acciones de cesación contra dichas prácticas desleales, en defensa de los intereses generales, colectivos o difusos, de los consumidores y usuarios.
Las asociaciones de consumidores, han encabezado en España las acciones colectivas en defensa de los derechos de las personas consumidoras, pero, en la mayoría de las administraciones públicas de consumo de las Comunidades Autónomas, se ha optado acertadamente por potenciar la resolución extrajudicial de conflictos, por medio de la mediación y el arbitraje de consumo, con la clara finalidad de solucionar cualquier conflicto de consumo, dejando apartado el procedimiento sancionador y casi olvidadas, las acciones de cesación, aunque la de legislación autonómica de consumo, prevé estas dos posibilidades de actuación pública.
Los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos (ADR-ODR) son el mejor sistema, para personas consumidoras como para empresas, con el único objetivo definido de encontrar la mejor solución a los conflictos en las relaciones de consumo ya que lo pueden hacer de forma sencilla y rápida, sin coste alguno para las partes (en el caso de AAPP), siendo la opción por la que optan la mayoría de las empresas socialmente responsables y con un código ético aplicado.
Este “sometimiento”, o, mejor dicho, a mi entender, la adhesión a los ADR-ODR en consumo, por parte de las empresas, no siempre se produce, y cuanto menos por parte de las empresas poco responsables socialmente, que muestran un comportamiento objetivo contrario a la buena fe y a las prácticas honradas del mercado.
El claro objetivo de estas empresas es intoxicar el comportamiento de las personas consumidoras para obtener beneficios empresariales y en especial a las personas consumidoras que se encuentran en situación de subordinación, indefensión o desprotección, tal y como veíamos en el fragmento del Laudo Arbitral del post anterior (Persona de 81 años de edad).
Los conflictos de consumo incubados por la utilización de las prácticas comerciales desleales por parte de las empresas, nos lleva a pensar que difícilmente se pueda llegar a obtener una solución justa, para los consumidores, por medio de ODR-ADR, con lo que, en multitud de ocasiones no quedará más alternativa que acudir a la vía judicial o al procedimiento administrativo sancionador, es por ello que siempre recomiendo potenciar al comercio ético y responsable en este ámbito, para así poder generar riqueza tanto económica como social en las interrelaciones comerciales B2B o B2C con la única finalidad de crear un gana-gana en los probables conflictos de consumo generados en esa relación jurídica del contrato de compra venta de bienes y servicios.
Conclusiones
Cuando un consumidor acude a una OMIC para presentar una reclamación en consumo, o a ser asesorada en dicho ámbito, porqué considera que adquirió un producto o contrató un servicio a una empresa o profesional, “influenciado” por una práctica comercial que distorsionó de manera significativa su voluntad de contratación, debido a la publicidad utilizada por la empresa o profesional, por la manera de promocionar el bien o el servicio, antes, durante o después de la transacción comercial, es cuando consideramos desde el sector especializado en mediación y arbitraje de consumo, que estamos ante una práctica comercial desleal.
Tal vez la opción recomendable para estos casos es la de denunciar que la empresa ha cometido una infracción al usar una práctica comercial desleal, ello por medio de las denuncias en los servicios de consumo y más concretamente según el sector de la denuncia, banca, seguros, comercio etc. (https://www.consumo.gob.es/es/consumo/reclamaciones)
Sigue formándote en el mundo de la mediación gracias a másteres como éste. No te quedes sin tu plaza.
