¿Cómo evitar que brote y escale un intercambio destructivo entre las partes enfrentadas? Mucha gente se pregunta sobre lo que hacemos los mediadores si las cosas se complican durante una sesión y la ira se apodera de los participantes. En este artículo voy a tratar de explicar cómo gestionar conversaciones difíciles en mediación.
Posición del mediador
La neutralidad del mediador radica en no posicionarse a favor de ninguna de las partes y mantenerse firme en el acompañamiento de estas personas hacia la construcción autónoma de sus acuerdos. Las claves para mantener dicho “rumbo imparcial” son un tema interesantísimo que trataré en otro artículo, ahora voy a tratar de explicaros cómo podemos intervenir ante una explosión de ira en sesión de mediación desde el liderazgo mediador que caracteriza nuestra práctica.
Como mediadores, ejercemos un liderazgo orientado a ayudar a las personas en disputa a comunicar lo que desean de una manera nueva, constructiva y, sobre todo, que la otra parte pueda comprender bien y quiera considerar.
Esto es algo que nuestros mediados han de tener claro y sentir desde el principio. Les explicaremos para ello que no vamos a juzgarles en ningún momento y que nuestra misión es, precisamente, hacer lo que a ellos les cuesta trabajo: separar a la persona del problema. Además de explicarles esto, se lo demostraremos a través del ejercicio de una escucha activa de calidad.
Dicho esto, hay dos cosas que nos van a venir muy bien para aplacar la natural tendencia de las partes enfrentadas a competir y pelear respecto al asunto en cuestión que las ha llevado a mediación:
Acuerdo de valores
En primer lugar, tener hecho un Acuerdos de Valores el cual, básicamente, consiste en dejar claramente acordado aquello a lo que se va a dar mayor valor durante la negociación mediada, ya sea el bienestar de los hijos, la relación de pareja, la salud de los padres o, por ejemplo, la buena relación entre los compañeros de trabajo o socios.
Cuando, al comenzar el proceso de mediación, les planteéis esta cuestión a las partes enfrentadas, nunca os responderá ninguno de ellos, “mire usted, yo en realidad he venido a mediación sólo para quedar bien y no pienso poner nada de mi parte para alcanzar ningún acuerdo”. Lo que suele ocurrir es que, con mayor o menos determinación, la persona expresa su intención de llegar a acuerdos consensuados a través de un diálogo respetuoso.
Bien, pues esto es algo que guardaremos los mediadores cual comodín en nuestra manga para recordárselo si se despistan y olvidan por un momento la importancia de esforzarse por mantener la calma.
Además, en los Acuerdos de Valores, se puede decidir, junto con los participantes, el dar prioridad a las soluciones más inclusivas e integrativas, lo cual ayudará enormemente a promover la reflexión sobre los temas más controvertidos.
Para sellar este compromiso de privilegiar las propuestas más inclusivas de acuerdo con lo que ambas partes han decidido valorar más, viene bien hacer un documento escrito.
Ha de ser algo breve, en dónde enumeraremos los motivos por los que merece la pena tratar de llegar a un acuerdo consensuado y que, después, en los momentos de tensión o cansancio, constituirá un valioso instrumento de ayuda.
Normalmente, como os digo, no suele haber problema en acordar esto y elaborar el breve escrito, pero siempre nos puede ayudar dejar claro a los participantes que no les estamos pidiendo, en ese punto inicial, que renuncien a ninguna de sus ideas, sino que estamos sentando las bases para llegar a otras ideas mejores que las empleadas hasta el momento.
Se trata de un primer paso para alejarles de posturas defensivas y acercarles hacia una perspectiva más colaborativa.
Traducciones de los reproches en peticiones
En segundo lugar, haber trabajado previamente, en caucus, las Traducciones de los reproches en peticiones, también nos ayudará mucho a evitar intercambios destructivos entre las partes enfrentadas. Como mediadores, haremos estas traducciones a través de preguntas y reformulaciones pudiendo hacer uso de los Atractores Motivacionales para guiar nuestra intervención.
Si, aun así, la chispa salta y brota la ira, podemos hacer las siguientes cosas para gestionar la situación y evitar que el conflicto escale:
- Mantener la calma. Manteniendo un tono de voz calmado y hablando despacio, estaremos invitando a nuestro interlocutor a hacer lo mismo y ayudándole, al mismo tiempo, a tranquilizarse. Hacerlo así resultará más efectivo que pedirle directamente que se calme, pues al encontrarse en un estado de “secuestro emocional”, la persona no podrá hacerlo de inmediato, se sentirá aun más frustrada y su enfado no irá a menos. Mostrarle que entendemos cómo se siente y hacer preguntas que inviten a la reflexión, le ayudará a tomar perspectiva y tranquilizarse.
- Pausa y caucus. Las personas solemos necesitar entre 15 y 20 minutos para recuperarnos de un pico fuerte de estrés. Dejar pasar, al menos, ese tiempo antes de retomar la conversación, ayudará a volver a encauzar el diálogo mediado.
- Relajación. Es efectivo invitar a la persona a hacer un breve ejercicio de respiración. El simple hecho de adoptar una postura cómoda, cerrar los ojos y respirar de forma pausada durante tan sólo 3 minutos, ayuda a acompasar el ritmo cardiaco y despajar la mente. Esto es algo muy efectivo y que viene muy bien en un momento de tensión.
- Disculpa. El poder de una disculpa es enorme. Si no brota con naturalidad, puede resultar tremendamente útil aprovechar el caucus para ayudar a la persona a reflexionar sobre la posibilidad de hacerlo y entender que pedir perdón no implica renunciar a los propios intereses.
Una vez restaurada la situación, retomaremos el dialogo mediador apelando a los valores compartidos por los participantes y reconociendo el esfuerzo que están realizando al esforzarse por trabajar de manera conjunta para crear acuerdos consensuados.
