¿De qué medios electrónicos nos podemos valer en la gestión de un conflicto en una mediación en red? Con carácter previo a analizar los posibles medios electrónicos de los que nos podemos valer, deberíamos analizar cuáles son las características generales de trabajar en red:
- Impersonalidad
- Faltan las emociones
- Asincrónico o Sincrónico
- Inmediatez
- Falta de comunicación no verbal
Así cuando, nos comunicamos o trabajamos a través de medios electrónicos es que el carácter personal de una mediación se merma, perdemos ese sello que una sesión presencial da con el análisis tanto del profesional como de las partes en conflicto; es importante intentar suplir esta carencia intentando que el mensaje del mediador, sobre todo en los momentos iniciales, contenga elementos cotidianos que normalicen la comunicación a través de estos medios electrónicos. Esto mismo ocurre con las emociones que pierden esa espontaneidad tan característica de la reacción que se puede producir ante cualquier mensaje recibido, por eso juegan un papel crucial el tipo de preguntas que el mediador utilice en su trabajo, que intentarán recoger esas emociones.
El carácter sincrónico o asincrónico de la mediación en red lo dará la utilización de uno u otro medio de comunicación y ello, conllevará que el trabajo del mediador tenga objetivos distintos. Así, un mensaje recibido a través de mail no tendrá el mismo trabajo que un mensaje recibido en videoconferencia teniendo el mediador en ambos casos que transmitir la información de modos distintos. A nuestro juicio, la inmediatez es uno de los puntos débiles de la mediación en red porque si de algo se vale la mediación presencial es del principio de acción vs reacción que da una información enorme al equipo de mediadores que está trabajando el conflicto.
Por último, y de difícil solución, es la falta de comunicación verbal en la utilización de medios electrónicos. Sin embargo, como venimos anunciando a lo largo de la clase, será el mediador el que deba definir una estrategia que atienda a esa carencia y permita a las partes reaccionar antes situaciones conflictivas que le provocan reacciones que deben compartir en el trabajo de mediación en red.
Dicho lo anterior, podremos listar de que medios electrónicos nos podemos valer en una mediación en red:
- Mail. – parece el método más profesional y puede tener ciertas ventajas a la hora de definir posiciones y propuestas de acuerdos. Ahora bien, debemos tener en cuenta que el carácter asincrónico del trabajo con correos electrónicos implica necesariamente que, si se acepta como herramienta de trabajo en red, tendrá que tener los siguientes pactos inter partes:
- Comunicación con copia entre las partes
- Tiempos de respuesta pactado, por ejemplo, 72 horas
- Videollamada. – esta herramienta va a ser la más cercana a una mediación presencial y, por tanto, hará que las partes se sientan cómodas cuando confirmen que es su interés utilizarla en el proceso de gestión de conflictos. El mediador deberá ser consciente de los tiempos de uso de la palabra y previa aceptación de las partes, utilización de una plataforma segura con garantías para todos.
- Chat. – esta herramienta siempre servirá de complemento a otro medio electrónico porque servirá para ir haciendo anotaciones en tanto en cuanto la otra parte está haciendo manifestaciones o a la hora de confirmar información que se ha tratado, a través de videollamada, por ejemplo.
- WhatsApp. – a nuestro entender esta puede ser la herramienta que más problemas pueda plantear en el ejercicio de la gestión de conflictos. Puede estar pensada para, a través de grupos, tomar decisiones de urgencia que necesitan de una intervención inmediata. Pensemos que en contextos intergeneracionales, la utilización de WhatsApp es fuente de conflictos y quizás, con el tiempo, pueda ser también el canal de comunicación y búsqueda soluciones entre las partes.
Lo que es cierto es que antes de tomar decisiones sobre el uso de la tecnología en procesos de gestión de conflictos debes asignarle una función y sobre todo, compartirlo con las partes para que validen tanto los medios como su papel dentro del proceso de gestión.
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